El muro burocrático se ha erigido, fundamentalmente pero no sólo, en el ámbito estatal desde el Servicio Público de Empleo (SEPE) contra el que han chocado afectados por ERTEs o los subsidios excepcionales de desempleo, y el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) contra el que se han topado los solicitantes del Ingreso Mínimo Vital (IMV) o pensiones de todo tipo.
La ley de 2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y la de 2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas iban encaminadas a mejorar los servicios públicos de atención a la ciudadanía y agilizar la tramitación administrativa en sectores económicos clave, tanto para los ciudadanos como para las empresas.
El problema, según los expertos, no se encuentra en la legislación, sino en la implantación para determinados tramites de un nivel de seguridad excesivo, mientras que la normativa “dice que hay que usar el principio de proporcionalidad, es decir, utilizar el nivel de seguridad adecuado al trámite”. Existen tres escalafones: básico, medio y alto y y la mayoría de las diligencias se pueden realizar con un nivel básico.
Por ejemplo, el nivel de seguridad requerido para sacar dinero de una cuenta bancaria es básico: se usa una tarjeta de seguridad de 4 o 6 dígitos o una firma electrónica, o para compras en internet, basta con el CVV (Card Verification Value), el código de verificación de la tarjeta bancaria que sirve para confirmar que quien utiliza la tarjeta la tiene en su poder y que aparece en la parte posterior de la tarjeta para evitar fraudes. Es decir, la legislación no se aplica como debería para simplificar trámites, además de que hay falta de medios y sistemas telemáticos adecuados que permitan tramitar expedientes con mayor rapidez.
Acudir a las oficinas del INSS supone una odisea para usuarios que buscan tramitar una prestación por jubilación o el permiso por maternidad. Largas colas y esperas frustran a ciudadanos que no pueden conseguir cita previa, ni son atendidos por teléfono ni pueden efectuar sus diligencias por la página web.
Además, se da la circunstancia de que en el INSS para tramitar una solicitud de prestaciones se reclaman datos que ya tienen, cuando bastaría simplemente un consentimiento para aportar datos personales a otras administraciones, lo que es un trámite automático: un sí o un no, ya que las administraciones deben estar interconectadas para facilitar la interoperatividad como recoge la ley de 2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
A esto se suma el Ingreso Mínimo Vital (IMV) en el que las dificultades para conseguir cita previa, las carencias en la atención telefónica o la brecha digital han dificultado que llegara a las personas que tenían derecho a percibirlo. Son auténticas batallas que algunos ciudadanos sí pueden entender, por su formación, pero hay otros que no tienen siquiera un ordenador en su casa. Además, en muchos casos el teletrabajo no está agilizando absolutamente nada, sino precisamente lo contrario, retrasando todo.
La tramitación de los ERTE ha puesto encima de la mesa el problema de fondo por el nivel de solicitudes y por la gravedad de las consecuencias si no se tramitan en tiempo y forma. Para la administración pública hay sistemas más flexibles que el certificado digital, por ejemplo, el sistema cl@ve, que está en la nube o, para los usuarios más asiduos, “usuario y contraseña”.
De lo que se trata es de conseguir anclar los trámites en la tecnología, que ayudaría a resolver muchos problemas, como rellenar formularios imposibles, es decir que se pensara en el ciudadano como una persona a la que se debe prestar servicio y no como un trámite administrativo impersonal. Para ello es necesario, además de simplificar los trámites de acceso, fomentar campañas informativas o facilitar herramientas que ayuden a los ciudadanos a realizar las diligencias por la vía digital de la forma más sencilla y con la seguridad requerida pero sin engorrosos procedimientos de verificación.
No obstante es claro que la atención presencial sigue siendo esencial para el asesoramiento en aquellos tramites que requieren algún tipo de informe o explicación y, fundamentalmente, para los aún numerosos casos en los que existe la “brecha digital” precisamente en los ciudadanos que precisan con mayor frecuencia y urgencia las prestaciones que proporciona el denominado “Estado de Bienestar”.
El hecho es que según un reciente informe de la Comisión Europea, que mide desde 2014 los avances digitales de los Estados Miembros, España ocupa el segundo puesto de los 27 en cuanto a servicios públicos digitales y está muy por encima de la media de la Unión. Pero se encuentra por debajo de la media en cuanto a su “capital humano”, esto es, las capacidades de la población española para gestionar sus asuntos online. Ese mismo informe dice que cuatro de cada diez españoles carecen de competencias digitales básicas.
Estamos en una época prehistórica y en las más de 700 oficinas de empleo que hay en España, la red más amplia que tiene la Administración General del Estado, la digitalización brilla por su ausencia. Los problemas de digitalización residen en que los programas y los servidores no pueden soportar la carga de trabajo que ahora mismo deben absorbe. Además, la media de edad de los trabajadores está por encima de los 50 años, lo que dificulta la transición hacia las nuevas tecnología si no se ofrece una formación adecuada.
Las “webs de la Administración están muy desfasadas, son poco intuitivas y confusas, por lo que algunos trámites habituales son difíciles de entender. La ausencia de un criterio unificado de redacción entre los creadores de contenido y una falta de homogeneidad entre las páginas webs de los diferentes departamentos públicos, criterios que si se miman en otros países. La comunicación no está orientada como servicio a las personas. De momento, salvo en Hacienda y la Dirección General de Tráfico (DGT) la digitalización no ha llegado a la Administración.
A veces, las comparaciones son odiosas; y, en otros casos, pueden ser iluminadoras. En Estonia el 99% de los servicios gubernamentales se puede ejecutar digitalmente por internet. Los funcionarios de carne y hueso han sido remplazados por un bot conversacional (chatbot) que interactúa con la persona para resolver sus dudas. En Estonia se puede votar por internet, se puede renovar el pasaporte y hasta se puede inscribir telemáticamente un nacimiento en el Registro Civil y dichas gestiones cabe realizarlas desde las apps en los teléfonos móviles.
Los estonios no han tenido que acudir presencialmente a ninguna oficina física de la Administración Pública en los últimos 20 años. De hecho, en este país está prohibido por ley solicitar un dato más de una vez. Es decir, si se introdujo alguna vez, ya esta en la cadena de bloques (blockchain) y, por lo tanto, el programa de inteligencia artificial ya lo encontrará si hace falta para otra gestión, aunque sea 100 años más tarde.
El Gobierno usa blockchain para preservar la privacidad del ciudadano (mediante la tecnología KSI, desarrollada por los propios estonios). Todos los sistemas de gobierno están conectados digitalmente y las bases de datos, entrelazadas. Los servicios educativos y sanitarios están altamente digitalizados y se encuentran disponibles las 24 horas del día, sin ventanillas ni filas de espera. Todo se puede hacer desde el teléfono móvil.
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