Los problemas para reclamar y cobrar la prestación por desempleo o el pago de los ERTE chocan frontalmente con la normalidad con la que ha transcurrido, por ejemplo, la campaña de la renta 2019-2020, que millones de personas realizan por internet cada curso, sin que este haya sido una excepción. Según datos de la Agencia Tributaria, han aumentado en 850.000 las declaraciones telemáticas este año. Y el sistema ha funcionado como siempre.
El atasco burocrático del SEPE también es diametralmente opuesto a la facilidad para solicitar un duplicado del carnet de conducir a la DGT o incluso para pedir una licencia de caza,
Un test de estrés fallido
“El coronavirus ha sido un test de estrés para la Seguridad Social que nos ha venido a mostrar lo que más o menos ya se sabía: que la digitalización en lo que se refiere a la administración ha sido un desastre durante años“, sentencia Javier Cuenca, investigador y profesor de la Universidad de Valencia especializado en Administración Pública. Recuerda que la última ley al respecto fue la de 2015, que básicamente replica una que elaboró Jordi Sevilla y el Gobierno de Zapatero en 2007. “Llevamos desde entonces sin una normativa actualizada para esta materia. Una ley, por cierto, que establecía octubre de 2020 para lograr unos objetivos que se han ido posponiendo y dejando de lado año tras año”.
Cuando se le pregunta por el origen del problema este docente apunta en dos direcciones: el factor humano y el técnico. “Hay que tener en cuenta que la edad media del funcionariado es muy elevado. Y en muchos departamentos cuentan con ninguna o muy pocas competencias digitales. Se ha dado poco relevo generacional en los últimos cursos. Si sumas todo, el escenario difícil para esa modernización”. Esto deriva en que persista en modelo de atención “presencialista”, incompatible con la alerta sanitaria. Algo a lo que se ha sumado plataformas obsoletas y muy rigidas. Oficinas, principal punto de interactuación, con la persiana bajada; un personal en su gran mayoría con pocas competencias TIC y unos sistemas no preparados para funcionar cien por cien en remoto, poco amigables tanto en el lado administrativo como para los ciudadanos. Esos son algunos de los ingredientes del cóctel perfecto para el caos que se ha vivido.
“Se han ido sacando cosas adelante con mucho compromiso individual de los funcionarios, que han estado desbordados, pero es un serio aviso sobre el estado de los sistemas de gestión”, añade. Pone como muestra de lo que se puede lograr a la Agencia Tributaria. “En los 80 y los 90 se puso mucho énfasis en mejorar la Hacienda pública de este punto de vista. Y es el ejemplo perfecto para que se vea que cuando hay inversión y planificación se puede crear un sistema asequible tanto para el funcionariado y el Estado como para el ciudadano”.
Otro problema para lograr la digitalización de la administración es la fragmentación. “Las leyes que se han diseñado hablan de interoperabilidad entre los diferentes organismos, pero esto es complicado que pase del marco teórico. Tenemos para empezar 17 comunidades y más de 8.000 ayuntamientos, que han replicado muchos de los fallos que ya había en el Estado. Pero por otra parte, tenemos una administración central muy fragmentada. Por ejemplo, la Agencia Tributaria es un órgano completamente autónomo y la Seguridad Social otro. No se gobierna con perspectiva de conjunto”.
Cultura administrativa
Algo que puede redundar, por ejemplo, en que haya que realizar por duplicado una gestión antes dos instituciones distintas o que haya que entregar más documentación de la necesaria. “Cuando acudes a hacer algún trámite presencial hay una cultura muy de desconfianza, muy procedimental en la administración“, comenta. Esto se ha trasladado “e incluso multiplicado” en las oficinas virtuales, cosa que acaba desincentivando su uso. Un auténtico círculo vicioso.
“Un buen ejemplo de esto es la cantidad de datos que te piden, por ejemplo, para el formulario de una solicitud de una beca en internet. Algo que si acudes al ministerio te lo dan en papel sin ningún problema“, comenta el abogado Borja Adsuara, ex director de Red.es y con un largo currículum en la administración pública en tareas relacionadas con las TIC.
Este letrado y experto en nuevas tecnologías cree que en general “estamos avanzados frente a otros países” en el número de servicios públicos digitalizados y aduce a informes internacionales que colocan a España por delante de otros países de la UE, como Francia o Italia. “Cuando hablamos de modernizar y hacer esa transición no solo hay que fijarse en los servicios al ciudadano. Hay que ver cómo han mejorado sistemas de gestión de tráfico o incluso la gestión de la información cuando tu vas al hospital. Antes ibas a una consulta, te hacían una radiografía y te paseabas por el hospital hasta otra consulta con ella en la mano”, argumenta. “El problema es que la digitalización va por barrios. Hay algunas áreas ultradigitalizadas y otras que no. Así que depende donde uno caiga se puede tener una imagen distorsionada“.
Adsuara reconoce que esta crisis ha dejado claro que el sistema de gestión del SEPE no estaba “dimensionado” para atender un gran volumen de peticiones telemáticamente. “También es de justicia decir que hay que esperar para ver qué fallos corresponden a los datos erróneos propocionados por las empresas y qué parte corresponde al proceso”.
Ve algunas razones en su diagnóstico del problema. La primera, en la que coincide con Rueda, la cultura existente. “Bien porque implica un mayor nivel de transparencia o bien por cuestiones generacionales, hay personas que no son dadas a la implementación y uso de sistemas tecnológicos más accesibles y acaban, como quien dice, arrastrando los pies. Y no hablamos solo de funcionarios, hablamos también de altos cargos”. Pero también hay ciertos tics -“los de siempre”, matiza- que impiden que esto cambie.
Uno de ellos es el papel del cuerpo superior de Sistemas y Tecnologías de la Administración General del Estado. “Son pocos (menos de 900 en activo) y se van disgregado mucho dependiendo de lo que se esté ejecutando”, explica. “Hay un empeño en desarrollar muchas cosas internamente. Y cuando eso ocurre lo que acaba sucediendo en gran parte de las ocasiones son plataformas que se quedan obsoletas rápidamente o son complicadas y que no se acaban usando”, resume señalando a aplicaciones que funcionan solo en un explorador, formularios mal adaptados o solo disponibles en PDF, sin opción de rellenarlos fácilmente.
“Uno se acaba cansando y opta por ir a la oficina a sellar el paro o a solicitar o lo que sea”. Este experto apuesta por convertir a estos profesionales en “un grupo de cabezas pensantes” que centralicen los proyectos, definan bien los pliegos y que eso se saque a concurso en lugar de que sean ellos mismos los que tengan la carga principal de construir eso.
Otra de las cosas por las que apuesta es por un seguimiento más exhaustivo de los procesos y de los datos en estos canales telemáticos. “Muchas veces un alto cargo suelta una idea, se desarrolla, se lanza y no se le da continuidad. No se hace una monitorización del uso y se piensa que la plataforma está funcionando, que es suficiente y no es así”.
La oportunidad perdida del DNI
Adsuara es especialmente crítico con el DNI electrónico y como se diseñó como identificación digital ante la administración, un asunto que conoce bien, ya que participó en la normativa. Afirma que es “una gran oportunidad perdida” que hubiese puesto a España en la vanguardia mundial en esta materia. “La función que tiene, y lo tenemos asimilado, es de identificación ante la Policía, es un elemento de seguridad ciudadana”. Eso condicionó, por ejemplo, que estuviese vinculado a un dispositivo físico y no en la nube, con el argumento de la seguridad.
“40 millones de personas tenemos algo en el bolsillo con muchisimas posibilidades, que apenas se le da uso y que ha caído en el olvido. Hay otras opciones, como un identificador basado en el Registro Civil, pero aquí el DNI es omnipresente”. Pone el ejemplo de los bancos. “Ellos necesitan un gran nivel de seguridad, utilizan la firma digital y se han adaptado perfectamente con sistemas de doble verificación por mensajes y demás”, defiende. “Incluso Hacienda te manda un PIN y un borrador hecho. Otra cosa es que te fíes y lo rehagas. Y aún así es una cosa rápida”, añade.
El otro gran problema para el avance en esta materia es “el enorme desconocimiento en materia de protección de datos”. “Ni ellos mismos saben cuando reutilizar o administrar esa información tuya que tienen. Eso hace que te acaben pidiendo cada dos por tres lo mismo”, remata. Como existe ese desconocimiento, se mantiene una posición muy conservadora por “el miedo a meter la pata” y no se incentiva la innovación ni la exploración de nuevas fórmulas. Para Adsuara, la solución pasa por crear un centro de datos, con especialistas en la materia, que asesore a los diferentes organismos.
A pesar de esta fotografía, mantiene su optimismo. Cree que hay una oportunidad con el relevo generacional. “Hay que pensar que llegarán a funcionarios y cargos gente que es nativa digital, que no ha comprado una entrada en su vida en taquilla o que no ha pisado una sucursal de un banco”, explica. También cree que hay algunos cambios importantesen el Gobierno. “Al final la secretaria de Administración Digital cuelga ahora de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial y eso es una buena noticia”, concluye.
Fuente: El Confidencial
1 comentario en «El covid deja KO al SEPE y al INSS»
no puede estar más acertado!!!