Los mayores de 65 años, sin cita previa, no son atendidos en las oficinas de la Seguridad Social pese a tener reconocido ese derecho. El Gobierno se comprometió en 2022 a garantizar la atención presencial a este colectivo principalmente afectado por la brecha digital.
El 26 de mayo de 2022 se publicó en el BOE la «Orden PCM/466/2022, de 25 de mayo» que indica: «… El Ministerio de Hacienda y Función Pública, sin perjuicio de las medidas que se detallan a continuación, reforzará la atención presencial en las oficinas de la Administración General del Estado y del sector público institucional estatal en las que será preferente la atención a las personas mayores de 65 años, sin necesidad de cita previa, mediante la elaboración de Planes de refuerzo de la atención presencial»
Sin embargo, después de seis meses, esta normativa no se está cumpliendo y está aún por desarrollar Si una persona de más de 65 años se dirige a una oficina de la Tesorería de la SS, o del INSS (dependientes de la Administración General del Estado), se encontrará con la puerta cerrada, y se le indicará que tiene que pedir cita previa (en el caso del INSS) o concertada (en el caso de la TGSS, previa petición telemática explicando el motivo, y a criterio de la administración).
Es frustrante para cualquier ciudadano encontrarse con la puerta de la administración cerrada, pero en el caso de los mayores de 65 años, además tienen un derecho reconocido que no se está cumpliendo.
El Defensor del Pueblo interviene ante el colapso en las oficinas de la Seguridad Social
El Defensor del Pueblo se ha dirigido por segunda vez al Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones para que resuelva las demoras en la concesión de citas en las diferentes oficinas, así como la falta de disponibilidad de citas presenciales.
Tras una recomendación dirigida el 19 de agosto de 2022 al secretario de Estado de Seguridad Social y Pensiones sobre las deficiencias detectadas en el servicio de citas previas y atención presencial, el Defensor eleva al titular del Ministerio, José Luis Escrivá, las mismas peticiones con el fin de que “se superen las deficiencias apreciadas en los servicios de atención a la ciudadanía, situación que se aleja mucho de la necesaria prestación de un servicio público efectivo y de calidad, incompatible con el derecho de buena Administración“.
El Defensor del Pueblo basa su recomendación en “el incesante número de quejas recepcionadas relacionadas con las dificultades de los ciudadanos para obtener cita previa en cualquier provincia del territorio nacional, que les permita recibir atención directa en los servicios de atención e información al público, alternativos a la comunicación telemática que ofrece la Seguridad Social”.
La institución considera que, pese a las medidas adoptadas por el Ministerio para resolver esta situación, estas “no resultan suficientes en orden a recibir una atención eficaz y eficiente que permita gestionar de forma directa las necesidades ciudadanas, en especial las del colectivo afectado por la brecha digital y en situación de vulnerabilidad para los que la atención presencial constituye una necesidad preferente”.
Los particulares señalan en sus quejas que se ven obligados a realizar múltiples llamadas telefónicas “en diferentes horas y días en su deseo de obtener cita previa, así como sucesivos trámites a través de internet, en su mayoría sin resultado positivo, lo cual suponen un incumplimiento objetivo y directo de la obligación recogida en el artículo 103.1 de la Constitución, según el cual la Administración debe servir con objetividad a los intereses generales y actuar de acuerdo con el principio de eficacia en el desempeño de su labor”.
Apuntan, además, que la situación afecta a la gratuidad del procedimiento administrativo al verse abocados a la contratación de servicios de asesoría para poder realizar con éxito sus trámites administrativos.
