La Seguridad Social niega la atención presencial que exige a la banca
El sector laboralista afirma que la obligación de realizar todos los trámites vía telemática genera “inseguridad jurídica”
- Un señor mayor que quiere contratar a una empleada del hogar, u otro que la quiere dar de baja porque se va a vivir con su hijo;
- Una mujer que se muere y su hija comprueba que sigue percibiendo lapensión de viudedad que debería dar de baja pero, claro, la mujer ha fallecido y ella es la hija, no la titular;
- Una familia vulnerable y en riesgo de exclusión social que tiene derecho al Ingreso Mínimo Vital(IMV);
- Un jubilado que desconoce su base reguladora,
- Una mujer que quiere dar de alta a su hijo recién nacido para cobrar la baja de maternidad…
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Los retrasos a la hora de cobrar jubilaciones, pensiones de viudedad, prestaciones por baja de maternidad o el Ingreso Mínimo Vital (IMV) son una realidad ante una falta de atención directa que suma quejas de usuarios y también de profesionales, que se ven obligados a realizar cursos de forma constante para ver cómo realizar los trámites o dudas que debería resolver un funcionario en ventanilla.
Quien tiene o ha tenido que realizar un trámite en la Seguridad Social desde que las oficinas cerraran al público hace tres años sabe que la única manera de garantizar el acceso a las prestaciones a las que tiene derecho es pagar a un profesional para que realice el trámite. Lo denuncian los usuarios, los sindicatos y, ahora, los profesionales laboralistas, que critican un sistema automatizado donde se niega la atención presencial y genera “inseguridad jurídica”.
Y es que el Gobierno le ha exigido a la banca la inclusión financiera de los mayores y que garanticen sus servicios en la España vaciada con oficinas que habían cerrado y un trato presencial para proteger los derechos de personas mayores o vulnerables. Pero ¿qué ocurre con la Seguridad Social? La atención en ventanilla ha desaparecido desde hace tres años, y el Gobierno aumenta la brecha digital igual que lo hace la banca.
La entrada a las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) o a la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) está prohibida al ciudadano ya que las oficinas son ahora virtuales y los trámites, burocráticos.
Los profesionales (abogados, graduados sociales, asesores laborales…) tampoco pueden acceder a las oficinas de forma presencial. Para ellos, el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones ha creado “Casia”, un sistema de comunicación online entre profesionales y las administraciones públicas para la gestión diaria.
De hecho, se formalizó una queja ante el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, al inició de la pandemia denunciando unos cambios en la legislación laboral que se ha acompañado en una digitalización total, una reducción de funcionarios y la prohibición de la atención presencial lo que perjudica a ciudadanos, trabajadores, empresarios y autónomos. La queja está pendiente de resolución mientras la brecha digital aumenta.
El Defensor del Pueblo ha abierto dos actuaciones de oficio para conocer qué previsiones maneja la Administración para normalizar el sistema de cita previa y recuperar los niveles de atención presencial previos a la pandemia en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE).
En escritos remitidos a la Secretaría de Estado de Seguridad Social y a la Secretaría de Estado de Empleo, la Institución señala que ha recibido un elevado número de quejas de ciudadanos que lamentan que la saturación del sistema de cita previa, tanto telefónico como por internet, les impide recibir una atención directa y personalizada, al ser éste un trámite obligatorio para poder comparecer presencialmente en las oficinas de ambos organimos.
A la institución le preocupan especialmente los ciudadanos que no pueden comunicarse electrónicamente con la Administración, al carecer de ordenador personal, conocimientos informáticos o una conexión adecuada a internet. Por ello, también ha solicitado información sobre las posibles medidas que se contemplan para disminuir los efectos de la brecha digital administrativa.
Desde el sindicato Csif (Central Sindical Independiente y de Funcionarios) critican la obligación que le han impuesto al usuario de pagar para conseguir prestaciones gratuitas. Desde el sector laboralista explica que no cobran, ni de lejos, todos los servicios que realizan pero que deben cobrar por realizar su trabajo porque lo contrario implica realizar el trabajo de los funcionarios, sin serlo ni percibir salario alguno.
“Hay infinitas gestiones que realizamos de forma gratuita porque es indigno gestionarle a alguien el Ingreso Mínimo Vital y cobrarle 60 euros por eso pero, claro, nosotros tenemos que cobrar por nuestro trabajo y nuestro tiempo. Somos profesionales pero estamos cubriendo el agujero de la falta de personal y de la digitalización de un sistema que implica que haya personas mayores o vulnerables, sin conocimientos ni recursos, obligados a tener un certificado digital”, explica Molina.
Las oficinas solo reciben con cita previa y personas que necesitan tramitar pensiones o ayudas acaba pagando una gestoría. La Seguridad Social lleva tres años sin atender en ventanilla lo que provoca un aluvión de quejas ciudadanas. La obligación de hacer todos los trámites de la Tesorería de forma telemática y los del INSS con cita previa está aumentando la brecha digital y se convierten en un muro. Hay ciudadanos que llevan meses intentando concertar una gestión con alguna de las oficinas de la provincia para tramitar pensiones o el ingreso mínimo, por lo que han tenido que pagar a un gestor por la urgencia de la tramitación.
Desde poco antes de la pandemia, las oficinas de la Seguridad Social suprimieron la entrada al usuario y, tras la crisis sanitaria, siguen sin recuperar la atención de información o gestión en ventanilla, algo que motivó la semana pasada una manifestación de sindicatos por el “grave deterioro” que sufren tanto el Instituto Nacional de la Seguridad Social como la Tesorería General de la Seguridad Social.
El proceso telemático no es nada sencillo para miles de personas. “Son muchos impedimentos para personas que no pertenecen a la etapa digital. Lo digital es rápido y está muy bien para los jóvenes pero es poco accesible para las personas mayores. Aparte de que hay mucha gente que no tiene recursos para pagar una gestoría. Lo ponen muy difícil a la hora de tramitar una pensión. Y no soy la única que pienso así, conmigo había gente muy desesperada y en el paro pasa lo mismo”. Gran parte de la ciudadanía considera muy farragosos los trámites digitales y una barrera la falta de presencialidad.
Es una burla al ciudadano por parte de una institución tan fundamental como la Seguridad Social, que ya no atiende presencialmente
El defensor del pueblo valenciano recomienda aplicar el sistema de cita previa únicamente en supuestos justificados como, por ejemplo, la obtención por parte de las personas de información específica sobre sus solicitudes siempre que requiera preparación; y establecer medidas que faciliten la atención presencial a colectivos vulnerables, como mayores, inmigrantes, personas con diversidad funcional, en procedimientos específicos de impacto global como los de carácter social o relativos al padrón o que permitan obtener citas previas para asuntos de justificada urgencia. El Síndic considera que es necesario asegurar que las vías de relación de la administración con las personas están disponibles de forma presencial, electrónica y a través del resto de medios previstos legalmente. “Las administraciones deben informar a la ciudadanía de estas vías, en cada procedimiento y de forma clara, evitando que la cita previa se convierta en un requisito general. Por un lado, la cita previa puede resultar admisible como solución para planificar el servicio público de atención a la ciudadanía, pero debe resultar ventajosa tanto para la administración como para las personas. Debe evitarse que se convierta en un muro para éstas”.
Los desesperantes trámites digitales con la Administración que agotan a los ciudadanos
España nunca dejará atrás el Vuelva usted mañana , una manera de decirle al ciudadano que la Administración es soberana y sus trabajadores tienen permiso para gestionar su tiempo como crean conveniente.
Un 83 % de la ciudadanía ha tenido que dejar alguna o varias veces un trámite telemático de la Administración española a medias por no entenderlo. Este es uno de los datos más relevantes del estudio ¿Son claros los trámites digitales?, presentado por la compañía Prodigioso Volcán.
La principal dificultad al hacer trámites administrativos telemáticamente es que no pueden resolver las dudas que tienen y la que se encuentra es la imposibilidad de contactar con alguien para resolver dudas.
«Las personas se encuentran ante una puerta cerrada. Casi la mitad de las personas encuestadas llama por teléfono o se informa de manera presencial. Sin embargo, los trámites de nuestras administraciones apenas ofrecen estas opciones», afirma Judith González, directora de clientes en Prodigioso Volcán. En este sentido, el 72,5 % no facilita un teléfono de contacto y casi un 50 % no ofrece un lugar al que acudir presencialmente.
La mayor parte de los trámites digitales analizados (el 78 %) facilita una explicación u ofrece información previa antes de comenzar el trámite, sin embargo, el 85% no tiene instrucciones para explicar cómo hacerlo, un 27,5 % no deja claro el canal de solicitud y cerca de un cuarto no explica en qué consiste el trámite (22,5 %). Además, seis de cada 10 trámites no detalla los pasos y un 45 % contiene tecnicismos y términos que pueden resultar oscuros para la mayoría de las personas.
Cuando se va a realizar un trámite presencialmente, nos identificamos con el DNI o el pasaporte. Sin embargo, cuando el trámite se hace de forma digital, el escenario se complica. Existen, al menos, cuatro sistemas de identificación a nivel estatal validados por la Administración.
El 43 % de las personas encuestadas declara que el sistema de identidad digital que utiliza con más frecuencia es el Certificado Digital. Sin embargo, la facilidad de su uso no es tal. La nota media de puntuación en cuanto a dificultad es de un 6,3.
De hecho, el 36 % indica que, una vez obtenido su sistema de identificación, necesitó ayuda para usarlo la primera vez. Esa ayuda fue pedida a un familiar (38 %) antes que a la propia Administración (31 %).
Por otro lado, un 18 % de las personas encuestadas declara que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que no ha sido capaz de autenticarse, mientras que más de la mitad (52 %) asegura que ha tenido problemas antes de empezar el trámite, debido a problemas técnicos al utilizar los sistemas de identificación.
A la hora de cumplimentar los trámites, la ciudadanía se encuentra con barreras técnicas y falta de información durante el proceso. Por ejemplo, un 65 % de los trámites no informa sobre qué navegadores son compatibles, y si lo hacen, cerca de la mitad recomiendan utilizar navegadores obsoletos como Internet Explorer (42,9 %).
Por otro lado, un 33 % de las personas encuestadas declara haber tenido problemas con la firma digital de documentos. De hecho, el 33 % de los trámites digitales analizados requieren tener instalada la Autofirma.
En la muestra analizada, la mayoría de los trámites (67,5 %) tienen entre 3 y 6 pasos. Aunque el 85 % de los trámites despliega sus pasos de forma lógica, se han encontrado recorridos que no guardan un orden lógico: rellenar los mismos datos en un formulario web y un documento de Word, autenticarse al final, etc. Además, el 37,8 % de los trámites implica realizar subtareas, y de estos trámites más de la mitad (el 57,1 %), se realizan en canales distintos al principal.
El 32,5 % de los trámites analizados no indica si las acciones se han completado de forma correcta, ni se indica el tiempo estimado de respuesta o resolución (73 %) o el canal o el formato en el que llegará la respuesta (60 %).
En cuanto al desempeño de los trámites, la inmensa mayoría de las personas encuestadas declara haber abandonado algún trámite por problemas técnicos de la propia web (91,7 %) y casi 3 de cada 10 indica que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que las webs son difíciles de usar (28 %).
«Para completar trámites digitales en nuestras administraciones hace falta tener instalados determinados programas, saber descargar, rellenar, firmar y adjuntar documentos. Sin embargo, la mayoría de los trámites no avisa de antemano de ello y las ayudas que se ofrecen para realizar esas acciones son escasas y están escritas en un lenguaje poco claro. Creemos que se podría utilizar la administración electrónica sin problemas si su diseño fuera otro, más claro y fácil de usar y de entender», concluye Judith González.
ENLACE AL INFORME ¿SON CLAROS LOS TRÁMITES DIGITALES?
