La fiscalización constata dificultades para la obtención de cita previa en el INSS, avances en la autogestión telemática de la TGSS y ausencia de sistemas de registro en el ISM.

El Tribunal de Cuentas ha aprobado el Informe de fiscalización de la atención al ciudadano en las entidades que integran el sistema de la Seguridad Social (ejercicio 2023), en el que ha analizado los canales de atención presencial, telefónico y telemático en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) y el Instituto Social de la Marina (ISM).

La Seguridad Social gestiona un enorme volumen de recursos presupuestarios en pensiones y otras prestaciones económicas que, en 2023, superó los 180.012 millones de euros.

La atención requerida por los ciudadanos para el acceso a esas prestaciones o para la realización de gestiones y trámites constituye un componente fundamental de la eficacia en la gestión de un área de gasto con singular relevancia social lo que justifica que el Tribunal haya decidido realizar esta fiscalización. En los últimos años se ha pasado de una interacción inicial basada casi exclusivamente en la presencialidad a una creciente utilización de otros canales como el telefónico y más recientemente el telemático como consecuencia de las innovaciones tecnológicas, pero, también, como consecuencia del Covid-19.

Con carácter general, se ha observado que la información que la página web de la Seguridad Social ofrece sobre los distintos canales de atención en las entidades del Sistema, los trámites disponibles en cada uno de ellos, líneas telefónicas, sus centros y horarios de atención, no es completa, lo que dificulta una adecuada elección por parte del ciudadano, en función de sus necesidades.

En el INSS se constata que se ha recuperado en 2024 el 76% de atención presencial pre-covid 19, pero no se dispone de información respecto al número de contactos que el ciudadano precisa para completar una misma gestión, existiendo dificultades para la obtención de cita previa. El Tribunal ha constatado que existen limitaciones en el sistema de identificación fehaciente en el canal telefónico que imposibilitan realizar determinados trámites, como solicitar prestaciones. Actualmente, la normativa no contempla la posibilidad de que las prestaciones puedan ser reconocidas de oficio por lo que el Tribunal recomienda al Ministerio que valore dicha posibilidad. Adicionalmente, se recomienda al INSS que optimice la gestión de las citas presenciales para incrementar su disponibilidad.

En relación con la TGSS, se ha rediseñado totalmente el modelo de atención al ciudadano a otro en el que se fomenta la autogestión por vía telemática, pero éste no dispone de formularios estructurados adaptados a los diferentes trámites y servicios en todos sus subcanales, con la consiguiente pérdida de eficacia y eficiencia.

El ISM, por su parte, carece de un sistema de registro y seguimiento de las atenciones. Además, los ciudadanos sin identificación electrónica no pueden efectuar trámites por los canales telefónico y telemático.

En todo caso y con carácter general, el Tribunal constata que el canal telemático no cuenta con una automatización completa de los procedimientos de tal manera que la información previamente introducida por el ciudadano debe ser reintroducida de forma manual en los aplicativos de gestión.