Ocho de cada 10 servicios de la Administración Pública de la UE están disponibles ‘online’
España se sitúa 12 puntos por encima de la media europea con el 93% de los trámites administrativos accesibles de manera digital
La consultora Capgemini ha lanzado este viernes el eGovernment Benchmark 2022, su informe anual que proporciona a la Comisión Europea información sobre el nivel de disponibilidad online de servicios de la Administración Pública en Europa, destacando por primera vez datos sobre los servicios relacionados con la salud. El estudio muestra los grandes avances que en materia de digitalización de sus servicios administrativos han conseguido la gran mayoría de países analizados en los últimos años, impulsados por las nuevas necesidades que reveló la pandemia.
El informe abarca todos los Estados miembros de la UE27, los países de la Asociación Europea de Libre Comercio, incluidos Islandia, Noruega y Suiza, así como los países candidatos a la UE: Albania, Montenegro, Macedonia del Norte, Serbia y Turquía. En definitiva, se han evaluado más de 14.000 páginas web, por lo que el informe es bastante representativo de la realidad de la Administración digital en el Viejo Continente, según defienden sus autores.
Una de las principales conclusiones que arroja este exhaustivo estudio es que ocho de cada 10 servicios de la Administración Pública en la Unión Europea están disponibles online. España sale bastante bien parada en esta comparativa, ya que en su caso son el 93% (12 puntos más que el 81% de promedio en Europa) de los servicios de la Administración los que se pueden realizar de manera digital. Conviene recordar en este punto que este parámetro tiene en cuenta además variables como el apoyo online al usuario en caso de duda o la existencia de una interfaz adaptada al dispositivo móvil. La Administración española apuesta por la identificación electrónica (eID) en sus servicios online y el 79% ya ofrece a los internautas este método de reconocimiento, frente al 67% de la media europea.
Europa se está esforzando por hacer de los gobiernos digitales un lugar para todos los usuarios. Sin embargo, los servicios online no están al mismo nivel de madurez, según el informe, cuando se comparan los usuarios ciudadanos (77%) frente a las empresas (91%), los nacionales (81%) frente a los transfronterizos (46%) y las personas con capacidades diferentes (solo el 16% de las páginas web del sector público cumplen ciertos criterios de accesibilidad en la web). Además, se necesitan redes gubernamentales bien organizadas para atender a los usuarios a lo largo de todo su recorrido por la red.
Dos tercios de todos los servicios permiten a los usuarios identificarse online con un programa de identificación electrónica oficial (eID); previamente, los Gobiernos completan el 67% de los formularios de solicitud online con información que se les ha proporcionado con anterioridad.
El informe concluye que, aunque los países siguen proporcionando cada vez más identificaciones electrónicas y utilizan fuentes fidedignas para completar previamente con la información personal, esto no es la pauta general. Aunque el uso del DNIe va en aumento, actualmente menos de la mitad (46%) de los servicios permiten un inicio de sesión único.
El SEPE se gasta 60 millones en renovar sus sistemas y evitar más ciberataques
La vulnerabilidad de los sistemas informáticos del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) y su falta de adaptación a las nuevas tecnologías quedó patente en marzo de 2021 a raíz de un ciberataque que dejó bloqueadas sus gestiones durante semanas, retrasó pagos y, posiblemente, dejó visible información confidencial de los ciudadanos. El organismo, con una red de más de 700 oficinas y responsable de gestionar decenas de subsidios, los Expedientes de Regulación de Empleo (ERE), el desempleo y de coordinar las ofertas laborales, entre otras funciones, afronta una voluminosa carga que ralentiza sus respuestas, debido a las falta de personal, pero sobre todo a la obsolescencia de su red informática.
Para solucionar las múltiples amenazas, muchas procedentes de Rusia, el organismo público había utilizado ‘parches’, como el contrato para la monitorización y análisis de problemas de rendimiento de sus aplicaciones informáticas, apenas 300.000 euros, o el adjudicado a INECO por 8,3 millones para modernizar los sistemas de información del SEPE en el marco del Plan de Digitalización, una licitación que pretendía reforzar la arquitectura de seguridad del organismo en materia de ciberseguridad y mejorar los procesos informáticos. También encargó a Ingeniería de Sistemas para la Defensa de España (Isdefe), dependiente de Defensa, la labor de modernizar parte de su tecnología por 11 millones de euros.
Pero ahora, el gestor de las prestaciones de desempleo ha decidido volcarse en uno de sus problemas más graves, además de la falta de personal, y repartir un contrato valorado en 59 millones de euros para el desarrollo y evolución de aplicaciones informáticas del Servicio Público de Empleo. Dividido en seis lotes -dos están suspendidos-, la licitación se ha repartido por áreas con una premisa: la resolución de incidencias. Esto supone que los adjudicatarios deberán solventar cualquier problema que no forme parte de la operación normal de un servicio y que cause una interrupción o reducción de la calidad del mismo.
Indra, Devoteam y Bilbomática se harán cargo de tres lotes, aunque la empresa pública también pudo hacerse con el primero, el más atractivo económicamente. La última de estas empresas se encargará del rediseño de la ‘anticuada’ web del SEPE, dotándola de todas las características de accesibilidad y usabilidad recomendadas. El contrato, según señalan sus cláusulas, tiene una ejecución de 12 meses, pero puede prorrogarse hasta cuatro años, un incentivo extra para los adjudicatarios.
El otro problema que afronta el SEPE es la falta de empleados. En la actualidad, apenas 8.500 empleados se hacen cargo de los trámites, que entre otras cosas suponen gestionar 3,6 millones de prestaciones y subsidios. Según los sindicatos, sería necesario para afrontar las actuales gestiones contratar 4.000 personas, un 50% más que la plantilla actual, que tiene de media 50 años. La agilidad de los nuevos sistemas informáticos puede reducir, en parte, estas necesidades, y será necesario un reciclaje tecnológico total de los efectivos.
El ciberataque contra la web del organismo que paga el desempleo, con el objetivo de no facilitar el pago de cientos de miles de prestaciones, dejó más patente que la mayoría de sus ordenadores tienen más de tres décadas y los recursos imposibilitan, entre otras cosas, el teletrabajo de los empleados. La falta de medios materiales y humanos tiene como consecuencia retrasos importantes en las gestiones y los pagos, errores en las prestaciones y un aumento de trabajo y horas extra entre los funcionarios.
La avalancha de expedientes de regulación temporal de empleo durante la pandemia -casi 900.000- forzaron a los efectivos del SEPE a realizar jornadas maratonianas y a ‘fichar’ durante sábados y domingos. La carga de trabajo, la escasez de plantilla, sueldos de apenas 1.100 euros, una tecnología obsoleta y el ciberataque, que paralizó totalmente las tramitaciones durante semanas, se convirtió en la imagen de lo que es hoy el SEPE, que tratará de cambiar a partir de contratos millonarios.
El Gobierno ha anunciado la nueva Mi Carpeta Ciudadana
Mi Carpeta Ciudadana, que hasta el momento solo estaba disponible en su versión web, se encuentra en una versión beta, y con ella el Gobierno busca ofrecer a los ciudadanos acceso desde un punto único a toda su información en relación con las instituciones públicas. Esta “herramienta de empoderamiento del ciudadano”, como la han definido desde el Gobierno, pretende también disminuir tanto la brecha digital como los desplazamientos y el uso innecesario de recursos presenciales.
Para ello, la nueva Mi Carpeta Ciudadana incluye dos grandes novedades: una nueva ‘app’ móvil y un asistente virtual llamado Ada, capaz de entender y guiar al usuario hasta el apartado correspondiente donde aparezca la información solicitada. Desde Mi Carpeta Ciudadana, los usuarios podrán realizar varias gestiones como la consulta de sus datos en distintas administraciones, como los bienes inmuebles y la prestación de desempleo, además de descargar justificantes en formato PDF siempre que sea posible. Toda está información se ofrecerá en tiempo real.
Los ciudadanos podrán igualmente ver un calendario con sus distintas citas en diferentes organismos públicos, como registros civiles. También podrán comprobar el estado de tramitación de sus distintos expedientes y confirmar la fecha de caducidad de determinados documentos, como su DNI y pasaporte.
La nueva Mi Carpeta Ciudadana incorpora también las notificaciones en su versión móvil. A través de ellas, el usuario recibirá alertas tanto de Administraciones centrales como de aquellas Comunidades Autónomas que ya han integrado este servicio. Para acceder a esta herramienta, el usuario debe autenticarse a través de los métodos disponibles en el sistema Clave, la plataforma común de identificación para los servicios públicos: Clave PIN, Clave Permanente, Certificado Electrónico o DNIe.
La Administración General del Estado se ha encargado de su desarrollo, tarea para la cual ha contado con un presupuesto de 750.000 euros que abarca también las modificaciones posteriores. A nivel de seguridad, la herramienta incluye unas medidas de nivel medio en base a lo que dicta el esquema nacional de seguridad
Desde el Gobierno no se han impuesto una cifra de descargas de la ‘app’ como objetivo, pero han recordado que la versión web es ya un servicio muy solicitado que ha amasado más de 26 millones de accesos en el mes de agosto.
La nueva Mi Carpeta Ciudadana ya está disponible tanto en su versión web como móvil. Su lanzamiento ha tenido lugar en forma de programa piloto, que se extenderá hasta final de año de cara a su debut definitivo en 2023. A partir de este momento, tanto la web como la ‘app’ ponen a disposición del usuario un formulario desde el que se recogen sugerencias para introducir modificaciones en el futuro. De esta forma, cualquier persona, asociación o institución puede participar y remitir sus comentarios. De aquí a final de año, la hoja de ruta de esta iniciativa pasa por mejorar el sistema de notificaciones para incorporar las de nuevos organismos, como la Dirección General de Tráfico (DGT).
A lo largo del primer semestre de 2023, el Gobierno prevé incluir acreditaciones de seguridad alta para poder llevar a cabo gestiones más complejas. Además, anticipa incorporar el asistente virtual, ya presente en la web, en la ‘app’ móvil. Del mismo modo, se pretende introducir la posibilidad de realizar nuevos trámites, como el cambio de domicilio. En el segundo semestre de 2023 se espera la incorporación de servicios adicionales de consulta de datos personales. En definitiva, con esta medida se prevé que el 50% de los servicios públicos digitales estén accesibles a través del móvil para finales de 2025.
