LA SEGURIDAD SOCIAL CUADRUPLICA LAS QUEJAS QUE RECIBE DE LOS CIUDADANOS DESDE LA PANDEMIA

El incremento en la carga de trabajo de los funcionarios del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) tiene más de una consecuencia. Además de la situación laboral de los trabajadores, está la atención que reciben los ciudadanos que acuden a las oficinas, que ha ido a peor. Así lo muestran los datos de la evolución anual de las quejas, a los que ha tenido acceso este periódico. En 2023, se recibieron 17.035 quejas, un 9% más que en 2022 y más de cuatro veces las recibidas en 2019, el último año antes de la pandemia, cuando se recibieron 4.000.

 

La situación ha ido empeorando desde 2020, primer año en el que se duplicaron estas quejas con respecto al año anterior. Y es que, aunque desde el Ministerio de Seguridad Social se han reforzado los canales de atención e incluso se ha incrementado el número de personas atendidas hasta los 6,4 millones de ciudadanos -frente a los 3,2 de 2022- , las quejas continúan en aumento.

 

Según consta en el informe, el 66,55% de las quejas son por la insatisfacción de los ciudadanos con el servicio prestado, el 39,04% comentan que los tiempos de tramitación son excesivos. Esta es una de las críticas de los sindicatos con respecto a las mejoras en la atención. Y es que, mientras se refuerzan las citas previas o la vía telefónica para resolver cuestiones con los ciudadanos, el tiempo para tramitar expedientes se reduce, por lo que las gestiones se acumulan y se retrasan

.

De las quejas depositadas, el 16% considera que la accesibilidad, los horarios de atención y la cita previa no son los adecuados y el 7% considera que la atención al ciudadano por parte de los empleados públicos no ha sido la que esperaban.

Desde Seguridad Social argumentan que todas las quejas y sugerencias que se recibieron en 2023 se han respondido. El tiempo para la respuesta de las sugerencias es ligeramente inferior al de las quejas, 16,24 días, frente a los 17,60 días. Sin embargo, sigue estando 5,60 puntos por encima del compromiso del INSS con los ciudadanos.

 

Las direcciones provinciales que más quejas reciben son las de Madrid, Barcelona, Sevilla y Las Palmas, en ese orden. De media, aunque el número de quejas difiere en función de las personas atendidas, cada dirección provincial recibió en 2023 321 quejas.

 

Refuerzo de plantillas y deslocalización

Desde el Ministerio que dirige Elma Saiz reconocen que hay una “deficiencia en las plantillas de empleados públicos del INSS” y que se han incrementado “los volúmenes de gestión, tanto en pensiones como en prestaciones y la asunción de la gestión de la nueva prestación, ingreso mínimo vital”. Por ello, defienden que se han reforzado “los recursos humanos a través de distintos procedimientos”. Además, algunos expedientes se tramitan en oficinas a las que no les correspondería dicha gestión, para agilizar los plazos.

 

Cita previa

¿Trámites administrativos a la vista? Pues lo de presentarse en una oficina y hacer cola para que los funcionarios te atiendan ya pasó a la historia. Ahora, o bien eres un moderno que se maneja a la perfección con sus certificados digitales y lo hace todo cómodamente desde casa o bien vas a las oficinas con tu cita previa (que se pide también por internet, no lo olvidemos) y te atienden en el momento.

Para gestiones en persona, normalmente hay que pedir una cita previa por teléfono o internet. En principio, es una ventaja porque evita hacer colas, pero se puede convertir en una barrera si son difíciles de conseguir.

 

Datos de intentos de conseguir cita precia (OCU, diciembre 2023)

 

Por otra parte, como avanzó el ministro de Función Pública y anterior ministro de Seguridad Social, José Luis Escrivá, la intención del Ejecutivo es la de eliminar la cita previa para ser atendido en oficinas públicas, un aspecto que influirá en la atención de las oficinas del INSS.

 

Esta práctica se extendió durante la pandemia, para regular los aforos en las oficinas de instituciones como la Tesorería General de la Seguridad Social o los servicios de empleo. Pero, según dijo el ministro en su comparecencia en el Congreso de los Diputados, se tiene que garantizar la atención de los ciudadanos sin esa cita previa.

 

El mercadeo de citas previas en los servicios públicos persiste pese a los intentos de la Administración de poner coto a esta práctica ilegal. A través de grupos en redes sociales como Facebook o en portales de venta de productos de segunda mano, como Milanuncios o Wallapop, pululan las ofertas para quien tiene una urgencia y necesita acceder a la primera franja disponible para ser atendido en el Sepe o la Seguridad Social.

 

“Se sacan citas SEPE urgente área de Barcelona”, publicita en Milanuncios un usuario. “Hola, ¿cómo funciona esto?”. “Si me dices para qué parte la quieres te saco la cita. Y te paso el PDF y luego me la pagas. ¿Qué día la quieres?”. Así comienza una conversación por whatsapp para comprar una cita para tramitar la prestación por desempleo. Los datos a intercambiar son pocos: DNI, nombre del interesado y municipio donde quiere ser atendido.

 

La promesa es una hora que aplaque la frustración que genera llenar el formulario online en la página web del Sepe y que salga el mensaje “En estos momentos no podemos ofrecerle citas en la oficina seleccionada. Visite la sede electrónica para sus gestiones”. Y el pago que cobra este intermediario son 30 euros, si bien otros lo hacen por 15 euros o llegan a cobrar 50 euros.

 

El mercadeo de citas para administraciones como el Sepe o la Tesorería General de la Seguridad Social se acentuó especialmente en los primeros compases de la pandemia, cuando las restricciones sanitarias provocaron que gran parte de los servicios públicos exigieran como requisito indispensable una reserva previa para ser atendidos. Ahí brotaron los intermediarios, que mediante sistemas automatizados bloqueaban franjas horarias y luego las revendían por cauces ilegales.

 

El presidente del Consejo Económico y Social (CES), Antón Costas, alertó de ello el verano pasado y el entonces ministro de la Seguridad Social, José Luis Escrivá, hoy de Transformación Digital y Función Pública, reconoció que alrededor del 1% de las citas las cazaban “robots” para su posterior comercialización.

 

En mayo del 2023 la Policía Nacional desarticuló una red dedicada a este mercadeo. Vendían citas para extranjería entre 30 y 200 euros. Un total de 94 personas fueron detenidas como presuntas involucradas en la organización criminal, 69 de las cuales fueron arrestadas y otras 25 investigadas.

Deja un comentario